ENTHOUSIASMER

Un client enthousiasmé restera fidèle!

Influence de la Satisfaction sur la Réputation

Satisfaction et Réputation

Un client enthousiasmé, parce qu’il a obtenu plus que ce qu’il espérait recevoir, hésitera à changer de fournisseur pour éviter le risque d’être déçu! De plus, il parlera positivement de l’entreprise et pourra amener de nouveaux clients à travers des parrainages.

C’est ce que Gérard Mulliez*, patron, créateur du groupe Auchan et inventeur du SBAM, Jeff Bezos, patron d’Amazon, Ikéa, Dell ou Nespresso ont compris. Grâce à leur esprit novateur, ils ont su créer une vraie différence par rapport à leurs concurrents.

Satisfaction et Réputation

Détecter les petits plus qui enthousiasment !

Dans toutes les étapes du processus de vente, depuis le premier contact en passant par la facturation et jusqu’au service après-vente le prospect ou le client sera sensible à des attentions. La somme de ces petits plus, qui peuvent être par exemple le sourire accueillant d’une hôtesse de caisse dans un supermarché, vont bonifier la relation client jusqu’à l’enthousiasme.

Ceci génère une « émotion positive » pour le client qui justifie la valeur plus élevée de vos produits/services.

Mesurer les impacts pour mieux rebondir

Mais comme notre environnement évolue constamment, le sourire de l’hôtesse de caisse étant devenu « normal », il est nécessaire de tester et mesurer la perception des « petits plus » mis en place et détecter les nouvelles attentes. Les enquêtes de satisfaction et de réputation donneront ainsi les tendances pour reboucler ce cercle de l’amélioration continue, et garantir la pérennité votre l’entreprise.

*Note: Gérard Mulliez a le premier instauré dans sa chaine de supermarchés le « SBAM » Sourire, Bonjour, Au-revoir, Merci à ses hôtesses de caisse dans le années 60

 

AMELIORATION CONTINUE DE VOTRE RELATION CLIENT

Inspirer, Diffuser, Agir!

Les 3 éléments de la relation client sont la réputation à travers l'interpersonnel, les media ou le web, la communication à travers la publicité et les média ainsi que la commercialisation à travers les actions commerciales en direct ou à travers les réseaux de distribution

Les éléments déterminants de la relation client

La réputation permet de mesurer l'impact et les tendances qu'ont "inspirées" les actions de communication et commerciales. Grâce à cette mesure, l’entreprise se donne une meilleure visibilité pour "agir" et "diffuser".

La relation client ainsi maitrisée assure dynamisme et pérennité à l'entreprise